3•15年度报告｜河北 密织维权网络 回应急难愁盼 围绕建设安全放心消费环境

中国消费者报报道（记者李建）消费场景在哪里，年度市场监管与消费维权人的报告视线与牵挂就在哪里;消费者的急难愁盼在哪里，市场监管与消费维权人的河北脚步与身影就在哪里。2022年，密织河北省市场监管局与消保委始终践行以人民为中心的维权网络发展思想，围绕建设安全放心消费环境，急难不断加强全省消费者权益保护工作，愁盼以市场监管与消费维权人的年度“辛苦指数”换取广大消费者“幸福指数”，用智慧与汗水不断书写河北省消费者权益保护事业新篇章。报告

河北省市场监管部门加强市场监督管理，不断优化消费环境。密织河北省石家庄市市场监管局供图

让消费者放心买无忧退

近日，维权网络家住河北省保定市军校广场附近的急难陈老先生顺利从惠友超市军校广场店拿到了400余元的退款。原来，愁盼陈老先生的年度女儿从十几公里外的惠友超市高新区店买了一双老年休闲鞋。因为工作太忙，10多天后才把鞋送过来。女儿走后，陈老先生感觉鞋有点儿不太跟脚，但又不愿意让没多少闲暇时间的女儿再跑一趟。

因为从新闻上看到过惠友超市等商超曾公开承诺可以同城异店无理由退货，于是抱着试试看的想法来到家附近的惠友超市军校广场店，没想到不到20分钟就顺利地把鞋退了。

陈老先生退货能如此顺利，得益于河北省市场监管局在全省范围内倡导推行线下无理由退货服务承诺活动。从2021年开始，河北省市场监管局出台《河北省线下无理由退货服务承诺指引》，倡导全省线下经营者按照“自愿承诺，承诺即受约束”的原则开展线下无理由退货服务承诺活动，支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等建立赔偿先付制度，确保无理由退货能落到实处，让消费者放心买、无忧退。截至目前，河北省实体店参与无理由退货承诺达3287家，2022年退货金额达1.44亿元。

而类似惠友超市这样的同城异店无理由退货，则是保定市市场监管局在全省率先推出的线下无理由退货“升级版”，包括惠友在内，保定市共有55家大型连锁商超作为试点单位做出了这样的承诺。

线下实体店无理由退货，是河北省市场监管系统服务经济发展、强力推进放心消费创建“四个全覆盖”的一个缩影。2022年以来，河北省市场监管局按照市场监管总局部署和要求，在全省深入开展放心消费创建示范活动，同时，将乡村放心消费创建与乡村振兴相结合、与区域特色产业相融合，不断扩大创建内容，提高创建质量，推进放心消费城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通“四个全覆盖”。截至目前，河北省放心消费示范单位达16545家，2022年新增2488家，涵盖大型商超、餐饮、网络交易平台、维修等领域。

从2022年7月开始到2023年2月底，河北省消保委在全省组织开展“共促消费公平，扩大消费需求”大型社会公益活动，向广大经营者发出倡议：恪守诚信法治，合同规范透明;产品质量安全，服务便捷畅通;注重科技向善，关爱老年儿童;广告宣传真实，计量算法公正;践行绿色低碳，简约科学理性;携手扩大内需，共促消费公平。截至目前，已有数千家企业积极响应倡议，通过提措施、立标准、推行动、履责任等方式，推出了一系列有利于共促消费公平、扩大消费需求的良好举措。

让消费维权更便利

一辆售价1409元的自行车有多处明显使用过的痕迹，试骑中还出现多种质量问题，而如果退车，则需消费者自行承担运费。这让河北省邢台市平乡县的消费者孙女士很是郁闷。

因为是从网购平台买的车，孙女士通过电话和微信与对方交涉多次无果后，于是向自家所在社区的消费维权服务站求助。考虑到涉及异地网购平台，服务站迅速将情况反映到平乡县消协。秘书长杜荣荣接到投诉并核实情况后，立刻与网购平台和商家沟通，摆事实、讲法律，一番交涉下来，孙女士很快就拿到了全额退款。

类似这样“找着方便、能办实事”的消费维权服务站网络，如今在邢台市越织越密。2022年以来，邢台市市场监管局依托河北省市场监管所规范化建设年活动，完善制度规范消费维权服务站运行，坚持成熟一个发展一个、发展一个规范一个，所有服务站做到“八个一”和“八统一”。“八个一”即一个办公场所、一套标识牌匾、一组工作人员、一块宣传栏、一套工作制度、一部固定电话、一台电脑、一套登统计台账，并开通网络。同时根据实际需要，分别设计了统一的大小两种式样的消费维权服务站宣传栏，实现了名称、格式、标识、内容、台账、电话、落款、悬挂“八统一”。截至目前，该局在大型商场、超市、企业、市场、旅游景区等消费量较大，以及城镇居委会、社区、乡村村委会等场所设置消费维权服务站407个，受理咨询14467次，受理投诉2672起，调解纠纷1771起，为群众挽回经济损失253.65万元。

密织维权网络，就是要千方百计拓宽消费维权渠道，推进消费维权便利化，方便消费者就近维权、快捷维权。按照河北省市场监管局下发的《关于建立健全消费维权服务站的通知》要求，全省各地建立了5521家维权服务站，2022年新增2623家，遍布全省各地大型商超、市场、旅游景区等消费较为集中的区域，以及城镇居委会、社区、乡村村委会等服务场所。

畅通诉求渠道，就是要千方百计延伸维权触角，提升消费投诉调解满意度。2022年以来，河北省消保委聚焦投诉处置“最前沿”、服务民生“最末梢”，在全省建立社区消费维权志愿者服务站365个，志愿者队伍达5000余人。针对技术含量高、信息不对称、维权难处理的保险、房产、汽车、家具、珠宝、快递、洗涤等10个行业领域成立专业办公室，在13家省级行业协会建立了消费者投诉联络站，在16家重点企业建立了消费维权服务站，并分别制定工作规则。2022年，全省联络站和服务站共受理消费者投诉11406件，为消费者挽回经济损失282万元。全省消保委系统综合运用调解、劝谕、约谈、点评、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼、公益诉讼等手段，受理消费者投诉26038件，为消费者挽回经济损失1700万元。

执法监管显威力

3月，春回大地，燕赵大地田野里一片繁忙景象。而与此同时，石家庄市市场监管局也开始了又一年助力农业生产的农资产品监管工作。2022年以来，石家庄市市场监管局以“放心维修”为抓手，持续开展服务“三农”活动，组织对辖区内生产、销售企业开展全面监督检查，组织开展化肥、农膜、潜水泵产品质量监督抽查，督促指导企业落实质量主体责任，严厉打击假冒伪劣、无证生产销售、伪造或冒用厂名厂址等违法行为。同时，充分发挥12345市民热线、12315平台、线下消费维权服务站等维权渠道作用，全力维护农资市场秩序健康发展。

紧盯重点领域，聚焦群众急难愁盼问题，持续加强民用品维修和预付式消费市场监管，守护消费安全底线。河北省市场监管局制定下发《关于进一步加强预付消费、民用品维修业监管的通知》，针对预付式消费、民用品维修业等领域不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、违规收集使用个人信息等违法违规行为开展专项治理。

邯郸市市场监管局在全市开展汽车维修服务专项整治工作。以汽车经销商(4S店)及其售后服务、汽车零配件销售，与汽车经销商有关联业务的经营主体为重点领域和场所，严厉查处重复收费、不按规定收费、故意拖延、无理拒绝乃至“小病大治”的行为。严厉查处空气滤芯、刹车片等各类无产品合格证、无厂名厂址、以次充好的零配件;依法查处进口零配件没有标注产地、产品名称、代理商(经销商)以及没有中文标识等违法行为。

定州市市场监管局组织各分局对辖区内所有预付式消费经营者进行拉网式摸查，并逐户登记，做到心中有数，并通过当地媒体发布预付式消费警示，对涉嫌“跑路”的两户预付式消费经营者在立案调查的同时，及时报送至商务局预付式消费专项整治领导小组办公室。

据统计，2022年以来，河北省市场监管系统排查各类预付式消费和民用品维修业经营主体7525家，查处案件140件，调解、解决消费纠纷16346件，挽回消费者经济损失1266.44万元。

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